Inicio » Infonews » La experiencia de cliente es el activo más valioso de las empresas
Jueves 20 Septiembre, 2018

Indicadores económicos de Chile

Dólar Observado 619,06
Euro 723,82
UF 23.819,39
UTM 43.599,00
YUAN 0

Newsletter

Inscríbase y reciba GRATIS semanalmente el mejor contenido de Negociós y Tecnología en su E-mail.

Destacados

La experiencia de cliente es el activo más valioso de las empresas

Infonews

AlfaPeople - cx - experiencia de cliente
Santiago, Chile. 21 agosto, 2018. El mercado se encuentra en la “Era del cliente”. Hoy como nunca antes los consumidores tienen un gran poder sobre las marcas y están conscientes de ello. Gracias a las redes sociales y las plataformas de ventas, los clientes no dudan en dejar una mala reseña o una calificación pobre ante una mala experiencia. De hecho, 45% de los consumidores ingresan a alguna red social para hacer saber a las marcas y advertir a otros consumidores sobre un mal servicio al cliente, mientras que solo el 30% lo hace para compartir una experiencia positiva con una marca. Además, el 88% de los consumidores afirma que estas reseñas han influido en su decisión de compra.

Las marcas deben buscar un valor diferenciador en la experiencia que brinden a sus clientes desde su primer acercamiento hasta las interacciones después de la compra, para lo cual es necesario estar al pendiente de todo lo que se dice y dónde se dice.

El cliente como pieza central de la transformación digital

En la transformación digital, el cliente trabaja de forma activa con las empresas en el desarrollo de productos innovadores para que estos se ajusten a sus necesidades reales. Hoy en día, en que la experiencia de cliente (CX) es igual de importante que el producto en sí, es necesario estar atento a lo que el consumidor tiene que decir.

Se debe recolectar información a través de una estrategia de datos basada en escucha social, encuestas, entrevistas, etc. que ayuden a comprender la voz del cliente, y obtener análisis predictivos de su comportamiento. Con esta información se hacen las modificaciones necesarias para brindar experiencias que cumplan con sus expectativas.

Tendencias en la experiencia de cliente

La percepción que surge a partir de cada una de las interacciones con la marca es lo que conforma la experiencia del cliente. Para que esta sea satisfactoria, estos contactos deben tener una continuidad en línea y fuera de ella.

Con Microsoft Dynamics 365 para Servicio al Cliente puede llevar un control del historial de cada cliente con una solución cloud accesible a toda la empresa. De esta forma, se puede personalizar la experiencia de cada cliente según sus necesidades y dar seguimiento de acuerdo con sus interacciones previas, independientemente del medio de contacto o el área de la empresa que lo atienda.

Diversas opciones de ayuda al cliente

Los consumidores de la era digital no tienen tiempo ni gustan de esperar para ser atendidos en un servicio al cliente vía telefónica, menos aún obtener un ticket en la sección de contacto del sitio web y recibir respuesta a su solicitud varios días después.

El cliente desea tener distintas opciones de contacto. No le molesta ser atendido por un chatbot, siempre y cuando lo atienda de inmediato y tenga la opción de hablar con una persona en caso de ser necesario. Incluso, muchos clientes prefieren encontrar por sí mismos las respuestas, por lo que se debe mantener un FAQ actualizado, foros activos de usuarios, contenido que le ayude a resolver sus problemas, etc.

Continuidad omnicanal

Casi el 60% de los clientes que inician su buyer journey en línea, en algún momento deberán contactar a la marca vía telefónica. En este caso, el cliente espera que la persona con la que hable esté enterada de quién es y cuál es su asunto, si es cliente recurrente, debe conocer el tipo de productos que suele comprar; si es cliente nuevo, debe tener conocimiento del producto que le interesa; si tiene algún problema técnico, el operador debe saber cuál es.

Es decir, que si un cliente inicia un diálogo a través de un chat en línea y posteriormente realiza una llamada telefónica, el cambio no debe ser abrupto. La persona con la que hable por teléfono debe estar al tanto de las interacciones previas y continuar con la misma línea de atención.

Personalización

La principal función de integrar tecnología en la gestión de las relaciones con los clientes debe ser la humanización de las interacciones a través de relaciones personalizadas. Automatizar ciertas tareas permite a los colaboradores de la empresa enfocar su atención en acompañar a cada cliente hasta la compra brindando una atención que se ajuste a expectativas personales y se anticipe a lo que pudiera necesitar.

Con herramientas de inteligencia artificial los eCommerce pueden ofrecer recomendaciones personalizadas de acuerdo a sus intereses y compras previas.

Comunicación constante

Los usuarios móviles consultan sus dispositivos constantemente. Desean estar al tanto no solo de las actualizaciones de sus amigos en redes sociales, también del estatus de sus compras o resolución de problemas tras contactar un servicio al cliente. Las empresas deben aprovechar la comunicación móvil como medio de contacto directo y en tiempo real con sus clientes.

Hoy en día el cliente tiene la última palabra. Microsoft Dynamics 365 para servicio al cliente le ayuda a conocer a sus clientes, lo que se vuelve indispensable para el crecimiento de su empresa y su permanencia en un mercado tan competitivo. Al llevar un seguimiento de los clientes, conocer de primera mano sus expectativas, con un historial completo y accesible para cualquier área de la empresa, el buyers journey fluye sin obstáculos de comunicación y se genera una percepción positiva del cliente en cada interacción.

En este sentido, Microsoft Dynamics 365 para Servicio al Cliente ofrece una gran solución para administrar y mejorar las interacciones con sus clientes. Pero para implementarlo de forma eficiente, es importante contar con un equipo con experiencia y que esté certificado Gold por Microsoft. En AlfaPeople podremos ayudarlo, por lo que lo invitamos a conocer las razones para confiar en nosotros.


Comentarios

No hay comentarios.

Añadir comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *