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La cultura organizacional alineada a la gestión de reclamos se traduce en oportunidades

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Alfapeople - Cultura Reclamo - servicio al cliente
Santiago, Chile. 9 marzo, 2018. En el mercado tan competido de hoy, las empresas deben buscar un factor diferenciador basado en la relación que tengan con sus clientes, generar confianza desde el primer contacto con la marca, durante el proceso de compra y en compras subsecuentes. Una atención pronta y eficiente se hace indispensable sobre todo en situaciones de conflicto o inconformidad.

Para comprender la importancia de una relación satisfactoria y buen servicio al cliente, basta con revisar el reporte realizado por Walker, el cual indica que para el año 2020 una buena experiencia de cliente rebasará en importancia factores como precio o el producto en sí.

La cultura del reclamo en la era digital

Las redes sociales son una herramienta muy útil para cualquier negocio, conectando con clientes potenciales y creando una comunidad sólida, pero puede ser un arma de doble filo.

El anonimato y distancia en redes favorece la cultura del reclamo. Se ataca de forma más directa y agresiva a la que se haría por otros medios, más usuarios suelen unirse a la crítica creando un efecto de bola de nieve si no se atiende a tiempo y de forma adecuada.

El reclamo como oportunidad

El reclamo es una forma de comunicar la insatisfacción hacia un producto, servicio o por una atención inadecuada. Estos reclamos tendrán lugar cuando no se cumple con la promesa de valor ofrecida por la empresa.

Muchas empresas ven equivocadamente el reclamo como algo negativo, pero en realidad es una oportunidad muy valiosa para conocer de viva voz aquello en nuestro producto o servicio que no está cumpliendo con las expectativas de los clientes.

Si es gestionado de forma adecuada, el reclamo se convierte en una herramienta muy útil de mejora, ya que brinda información que de otra forma no podríamos conocer. Por cada cliente que reclama existen otros 26 con la misma inconformidad que no lo hacen.

Gestión de las relaciones con los clientes

El cliente en la era digital tiene el control y hace las reglas. La cultura organizacional debe estar orientada al cliente a través de una estrategia de CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con los clientes), que combina procesos de negocio y tecnología para ofrecer un trato personalizado y eficiente.

Plataforma de CRM

84% de los clientes se sienten frustrados si la persona que lo atiende no posee información sobre su caso. Existen varios momentos de contacto durante el ciclo de vida del cliente. Con una herramienta como Microsoft Dynamics 365, distribuida en Latinoamérica por su partner globlal AlfaPeople, es posible llevar un registro de cada una de estas interacciones. Esta información está disponible para cualquier área de la empresa de tal forma que todos estén enterados del historial del cliente y puedan dar continuidad a su caso. También facilita acciones de marketing, como el envío de emails personalizados.

Por ejemplo: si un cliente ya contactó al servicio al cliente a través de un chat en línea y posteriormente decide hacer una llamada telefónica o enviar un email, la persona que lo atienda estará al tanto de su situación, por qué medios contactó a la empresa con anterioridad, las compras que ha hecho, qué empleado lo atendió, si actualmente está interesado en algún producto, etc.

Con estos antecedentes disponibles, en caso de surgir un reclamo será más sencillo brindar una atención personalizada y una respuesta rápida a sus demandas.

Escucha social

Dentro de una plataforma CRM es posible integrar funciones de escucha social para llevar el seguimiento de lo que se dice de la marca en la web. Esto es fundamental para detectar a tiempo cualquier incidente que podría transformarse en una crisis de marca.

Con la escucha social es posible conocer el estado de ánimo de los clientes con respecto a la marca, las comparaciones que hagan con la competencia, su grado de satisfacción o molestia, los puntos débiles del sector y actuar en consecuencia.

Para evitar que el reclamo de un cliente inconforme se salga de control en redes sociales perjudicando seriamente a la marca, es indispensable identificar el conflicto a tiempo, antes de que otros usuarios se unan al reclamo. Una intervención rápida, adecuada y que ofrezca soluciones hará la diferencia. En caso de que se presente una crisis, es fundamental contar con un protocolo establecido para estos casos.

Es más sencillo y económico realizar una venta a clientes actuales que a clientes nuevos, de ahí la importancia de una cultura organizacional enfocada en el servicio a cliente. Una adecuada gestión de relaciones que nos permite acceder a los datos e historial del cliente facilita la toma de decisiones, la fidelización y la satisfacción de sus demandas diligentemente.


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