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Los asistentes de voz dominarán las compras por Internet

Infonews

Conversational Commerce

Paris, Francia. 17 enero, 2018. Pedir comida a domicilio, realizar una transferencia bancarias, hacer la compra en el supermercado o comprar un ticket de avión. Sorprendentemente, el futuro del uso de Internet pasa por la voz gracias a los asistentes inteligentes que funcionan al dictado del usuario desde el móvil o con dispositivos específicos. Gracias a productos como Alexa de Amazon o Google Assistant, cientos de miles de usuarios ya están reprogramando su forma de consumir o comprar a través de Internet.

El Instituto de Transformación Digital de Capgemini publicó un informe titulado Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives en el que se arroja luz sobre el uso de los asistentes de voz que hacen los consumidores y así como de las oportunidades y riesgos que esto brinda a las empresas para interactuar con sus clientes.

El estudio, realizado entre más de 5.000 consumidores de Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania, pone de relieve que los asistentes de voz se convertirán en una forma de interacción dominante del consumidor de aquí a tres años, cuyos usuarios consumirán mucho más utilizando esta tecnología.

Revolución en el comercio electrónico

Según el informe de Capgemini, el 51% de los consumidores ya utilizan asistentes de voz y la gran mayoría lo hace a través de su smartphone. Los consumidores se están decantando cada vez más por interactuar con las empresas a través de esta tecnología.

Actualmente, casi una cuarta parte de los encuestados prefiere utilizar un asistente de voz a una página web o una app; cifra que se disparará al 40% en tres años. También hoy día, uno de cada cinco prefiere utilizar el asistente de voz en lugar de visitar una tienda o una sucursal bancaria, y esta cifra aumentará a un tercio en dicho periodo.

Ya empezó: música y búsquedas

Aquellos que hoy día ya utilizan los asistentes de voz, están realizando un 3% de sus compras a través de ellos, pero se espera que esta proporción suba al 18% en tres años, reduciendo el peso que tienen las tiendas físicas y las páginas web en el mix de canales de compra del consumidor (hasta un 45% y un 37%, respectivamente).

Si bien el consumo de música vía streaming y la búsqueda de información son los usos más frecuentes de los asistentes de voz, más de un tercio de los consumidores (35%) los ha utilizado también para comprar productos alimenticios, limpieza y ropa; un 34% para pedir comida y un 28%, para solicitar un taxi, entre otros.

Banca y compras

Asimismo, el 28% los ha utilizado alguna vez para realizar un pago o un envío de dinero, aunque el 44% está interesado en utilizarlos para realizar operaciones bancarias, a tenor de las posibilidades tecnológicas que se vislumbran. Por otra parte, en relación a aquellos consumidores que todavía no utilizan los asistentes de voz, el informe señala que, en tres años, lo habrán incorporado en su mix de canales de compra hasta representar el 7% de sus compras, en detrimento del uso de la tienda física.

Alto grado de satisfacción

El 71% de los consumidores que utilizan asistentes de voz consideran muy positiva su experiencia. Las razones más citadas para utilizar asistentes de voz frente a aplicaciones móviles o páginas web son la conveniencia (52%), la capacidad para operar sin utilizar las manos (48%) y la capacidad de automatizar tareas rutinarias de compra (41%).

No obstante, en un futuro inminente la característica más atractiva para el usuario (81%) será la capacidad del asistente de voz para comprender a su ‘usuario humano’, en particular su dicción y su acento. Los consumidores que más utilizan los asistentes de voz hoy día son aquellos que pertenecen al segmento de edad entre 33 y 45 años; con ingresos anuales brutos de entre US$ 20.000 y US$ 60.000.

Riesgos y oportunidades

Las marcas que ofrecen experiencias satisfactorias con asistentes de voz generarán más oportunidades de negocio y tendrán mejores recomendaciones. Según resultados del informe, el 37% de los usuarios de asistentes de voz los recomendaría a sus familiares y amigos y el 28% de los que todavía no los utilizan, estaría dispuesto a tratar con una marca con mayor frecuencia tras haber tenido una experiencia positiva por esta vía. “Esto representa un gran potencial para las empresas teniendo en cuenta también que, a tenor del estudio, aquellos consumidores que han tenido una buena experiencia con asistentes de voz están dispuestos a gastar un 5% más haciendo uso de esta tecnología”, apuntan en el informe. Renovarse o arriesgarse a quedarse atrás.

Capgemini - conversational commerce infographic


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