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Transformación digital en la industria retail y sus desafíos

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Transformacion digital en la industria retail y sus desafios
 
Santiago, Chile. 18 octubre, 2017. Internet de las Cosas (IoT), el software de relacionamiento con clientes (CRM) y las plataformas que utilizan Inteligencia Artificial no solo están mejorando el área logística de la industria del retail, sino la experiencia de consumo y fidelización de los clientes, lo que permitirá revolucionar el comercio minorista frente a la crisis que tiene con el auge del eCommerce.

El comportamiento del consumidor ha cambiado, y esto se ha comenzado a sentir principalmente en el comercio en malls. Hoy se ha hecho más fácil no solo la interacción con los productos online, sino que los sistemas de pago y distribución de mercancías se ha hecho más confiable y segura, lo que ha llevado al éxodo de muchos del centro comercial.

Con ello, la optimización de la experiencia de compras en los locales presenciales no solo debe competir con los portales en línea, sino aprovecharlos.

Pero ¿qué deben hacer los retailers para captar la atención y tener la fidelización de sus clientes?

El Futurum 2017 IoT Business Integration Index, desarrollado por Futurum Research, arrojó las percepciones de tomadores de decisiones en Estados Unidos del estado del Internet de las Cosas.

De este modo, entre las tecnologías que presentaron mayor interés en el estudio de Futurum están:

  • Las cámaras con tecnología IP
  • Realidad virtual y aumentada
  • Dispositivos portátiles
  • Terminales de compra y de punto de venta
  • Parlantes y objetos activados por voz

Sin embargo, aunque a los encuestados les interesa las aplicaciones para mayor eficiencia operacional, su optimización de recursos, un aumento de sus ingresos y una mejor reputación corporativa, a los encuestados todavía les preocupa sus costos, seguridad, complejidad y compatibilidad.

Es importante señalar que estas no compiten con el personal de ventas, sino que les empodera para poder ser más eficientes y mejorar la experiencia del cliente. Una columna en la prestigiosa revista Forbes explica que la industria del retail ha cambiado desde la solo búsqueda de eficiencia a la mejora de la experiencia del usuario para competir frente al eCommerce.

Retail, innovando en la transformación digital

Un artículo del Journal of Marketing Management explica que el retail está a la vanguardia de estas tecnologías, que buscan cambiar la manera que los clientes experimentan la vitrina del local. Concluye que la interacción del cliente con las tecnologías entrega creación de valor compartido para la empresa en términos de:

  • Facilidad de uso
  • Funcionalidad
  • Atractivo estético
  • Mayor presencia de la empresa

Todos estos influyen en que el cliente busque continuar con la marca y potencie la recomendación a otros, entregando una experiencia de compras de nivel superior.

Forbes explica que las empresas que las ofrecen han evolucionado y consolidado, y algunas de las compañías de tecnología más grandes del planeta como Intel, IBM, SAP, Microsoft y SAS han creado alianzas y plataformas que hacen más fácil invertir en estas soluciones.

Ejecución de ventas omnicanal

Existen muchas empresas de retail utilizando sistemas para hacer seguimientos más precisos de sus inventarios y poniendo a disposición de los usuarios un catálogo de productos online, en sincronía con el stock que poseen en las salas de ventas presenciales.

Biztech añade que este seguimiento les da a los colaboradores más flexibilidad en el trabajo, colaborando en la solicitud de productos que no están en inventario, y en la integración de información sobre las predilecciones del consumidor, sus preferencias de compra e historial de ventas, así como facilitar las transacciones a través de terminales de venta automatizados.

Customer 360 view in sample DCI application
Modulo retail de CRM de Microsoft Dynamics 365.

 
Integración a los dispositivos móviles

El IoT se ha transformado en un mecanismo para conectar el mundo digital del cliente con el producto y el local físico, con el uso de tecnologías que transforman el smartphone del cliente en un portal que lo conecta no solo con información adicional sobre los productos, sino que con verdaderos portales interactivos con las promociones de la empresa.

Personalización, georreferenciación y localización

La tecnología de sensores permite acompañar al cliente por la sala de ventas. Esto no solo permite personalizar su experiencia de consumo, con la integración de displays dinámicos y el uso de realidad aumentada. Además, entrega datos que permiten que la empresa vaya perfeccionando tanto la organización del piso como su marketing visual constantemente.

Los dispositivos móviles permiten personalizar la experiencia de compra al consumidor adecuado, en el momento correcto y en el contexto más apropiado. No solo con el escaneo de códigos QR por parte de los usuarios, sino con la interacción de tecnologías inalámbricas de NFC o Near Field Communication, donde el consumidor puede elegir confirmar su carro de compras, pagar con una tarjeta de crédito desde el celular en la misma caja de un local comercial.

El portal español CIO Spain comenta el caso de éxito de la cadena norteamericana de comida TGI Fridays, la cual está experimentando no solo con tablets en sus locales, sino servicios personalizados de televisión para atraer a los más jóvenes. La empresa ha probado en restaurantes simulados antes de lanzarlas y subió una aplicación móvil que permite a los consumidores realizar pedidos online, pagar en la mesa, obtener puntos por sus compras y canjear recompensas.

Interacción virtual con el área de ventas

TGI Fridays también ha presentado chatbots. CIO Spain comenta que la cadena ha integrado la automatización en redes como Facebook Messenger y Twitter para que quienes deseen ordenar su pedido antes de llegar, puedan hacerlo a un dispositivo automático en redes sociales.

Quien contesta automáticamente no es un empleado, sino un robot que le facilita su trabajo y puede presentar el menú, confirmar los precios y recopilar los datos de la transacción en un CRM. Utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático (Machine Learning) para ofrecer recomendaciones basadas en el comportamiento de los clientes y el historial de compras. Con esto, el sistema recuerda al consumidor, quien puede hacer el mismo pedido que la semana anterior en su carro de compras.

Aprender de los hábitos de compra de los clientes, facilitar la experiencia e investigación en cada micromomento, ofrecer descripciones atractivas y crear contenidos de realidad virtual o aumentada, potencian el ciclo de compra, que complementado con sistemas ERP y CRM, como la suite Microsoft Dynamics 365, crean un círculo virtuoso que beneficia a los equipos de ventas, atención al cliente e inteligencia de negocios.


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