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¿Por qué es importante monitorear nuestra marca en redes sociales?

Infonews

Alfapeople - Social Listening

Santiago, Chile. 21 septiembre, 2017. El consumidor de hoy ya no es como antes. Gracias a su revisión e interacción en las redes sociales, hoy está más informado, conectado y es sumamente crítico respecto a las marcas de productos y servicios que consume.

Un indicador de desempeño muy común para el personal de marketing y comunicaciones de las empresas, es el número de menciones en la prensa y en la blogósfera. Sólo imagínate que realizas asesorías financieras, y comienzas a recibir enlaces entrantes desde diversas fuentes, que te informan que las últimas cifras que revelaste al mercado generaron conmoción en las redes sociales. Luego, te das cuenta de que tu empresa no es de fiar, y esto se viraliza en los mayores influenciadores de la industria.

Recientemente, el estudio RepTrak Chile 2017, desarrollado por la consultora Reputation Institute y Triangular Integración Estratégica, concluyó que los sectores con mayor reputación corporativa en Chile son los de bebidas y alimentos, en base a los pilares de admiración y respeto, reputación reconocida, buena impresión y confianza, además de elementos como su integridad y rol social. ¿Qué tienen en común, entre otras cosas? Un excelente servicio al consumidor y eficaces modelos de gestión para escuchar clientes.

El socio director de Reputation Institute, Fernando Prado, señaló a El Mercurio que “si bien los chilenos no son tan críticos con sus empresas como se cree, es verdad que cuando se han hecho las cosas mal, el escrutinio público actúa”, agregando que está demostrado que “si una empresa pierde reputación, esto afecta directamente sus resultados financieros”.

¿Por qué usar social listening para escuchar clientes online?

Por ello, lo mínimo que debieras monitorear son las menciones de tu marca o hacer el llamado “social listening” o escucha social, con herramientas digitales que hacen más fácil centralizar las menciones de tu empresa online. Esto es especialmente importante si, con la diversidad de fuentes de información en la red hoy, la saturación de contenidos te lleva a perder el foco de lo que sucede en nuestro sector. ¿De qué están hablando los medios especializados? Asegúrate de que estés revisando las principales tendencias del sector.

Hoy por hoy, estas menciones alcanzan un enorme volumen de información, que requiere un complejo trabajo de organización. HubSpot, por ejemplo, explica que la importancia de este monitoreo ha aumentado con el auge de los nuevos medios. “De la misma manera en que pones atención a las cosas que la gente dice sobre tu marca personal en línea, debieras también tomar atención en las conversaciones acerca de tu empresa. Esto te dará una mejor idea de los méritos y debilidades de tu marca y cómo hacerte cargo de ellas”.

Esta empresa añade que la combinación de comentarios individuales te puede dar una mirada más objetiva de la percepción de tus productos por parte de los clientes, ayudando a mejorarlos. Es un excelente instrumento de análisis de mercado, que facilita la integración de información para hacer cambios importantes a tus productos y servicios, satisfacer a potenciales clientes y, sin duda, fortalecer tu marca.

De acuerdo con el portal Puromarketing, la escucha social marca la diferencia. Para una empresa es fundamental conocer qué pueden estar diciendo de la marca. Aseguran que en Internet la información no sólo vuela, sino que las opiniones se pueden convertir en virales en cosa de minutos. Por eso, es importante tener herramientas para saber qué se dice de la marca y monitorear una serie de parámetros que permitirán a las empresas tomar decisiones de gestión que puedan ayudar al negocio. En ese sentido, estas herramientas son una parte más de la estrategia que la empresa debería seguir.

Herramientas útiles para monitorear la reputación

Sebastián Cristi, ex guía de E-Business, explica que las empresas deben aprender a “leer” lo que se dice de ellas en Internet. “El principal problema para las empresas nace del desconocimiento, de enterarse demasiado tarde que una bola de nieve viene creciendo contra su reputación y podría sepultar todos los esfuerzos de posicionamiento y branding”.

Microsoft Dynamics 365, por ejemplo, ha desarrollado herramientas de Social Listening. Microsoft señala que las decisiones se ven influidas por una serie de debates y comentarios en línea, que el uso de redes sociales tiende a influir en la decisión de compra de un 75% de los clientes B2B, y que los consumidores tienden a haber pasado por el 6% de su ciclo de ventas antes de siquiera contactarse contigo.

Para hacer un buen monitoreo:

  • Enfócate en verificar bien no sólo cómo se presentan tus productos y servicios, sino tu industria en general.
  • Verifica bien cómo se habla de las soluciones que desarrollas. Es posible que veas nichos en el mercado o competidores que no conocías, o que encuentres noticias, estudios y columnas de opinión de expertos que respaldan precisamente lo que promueves.
  • Revisa bien las palabras clave que deseas posicionar en línea. En algunas industrias, sucede que hay alzas dramáticas en las vistas del sitio web o de un blog, por sobre la media de tu página, pero que resultan ser simplemente un alcance de nombre. Cuando analizas en detalle el uso de estas palabras clave, puedes encontrar no sólo términos que son más útiles, sino analizar mejor la connotación que tiene su utilización en otros países.
  • Recuerda que tu marca está presente no tanto para presentar un producto o servicio, sino para ofrecer una solución concreta a los problemas de tu cliente.

Por ello, es importante contar con un panel de control consolidado y centralizado, como el que ofrece Dynamics 365, solución representada por AlfaPeople partner global de Microsoft dónde encontrará el apoyo profesional de los expertos, para estudiar lo que se menciona de tu empresa en distintas campañas, por diferentes canales y redes sociales, y en distintos períodos de tiempo. Con esto, podrás aprovechar estas herramientas para entender lo que sienten los consumidores, haciéndote cargo de sus críticas e inquietudes.


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