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Servicio de atención al cliente cada vez mas en las manos de robots con inteligencia artificial

Infonews

Chatbots - Servicios Atencios Clientes

  • En Chile, Falabella y Ripley utilizan a los asistente virtuales Sofía y Eva respectivamente.

México. 31 julio, 2017. Para el año 2020 se prevé que los software de inteligencia artificial sean capaces de simular conversaciones, mejor conocidos como chatbots, y registren un aumento del 100% en el área de servicio al cliente.

Y es que al momento de levantar una queja o aclarar una duda por teléfono, ahora muchas las personas son atendidas por programas de inteligencia artificial, los cuales son capaces de contestar preguntas a cualquier hora todos los días del año.

De acuerdo con la compañía de soluciones de autoservicio Aspect, los chatbots se están adentrando cada vez más en el espacio del servicio al cliente, y están trabajando mano a mano con los agentes humanos para ofrecer un mejor servicio.

Un estudio de la empresa destaca que en general, 62% de las personas que trabaja en atención al cliente se siente satisfecha con su trabajo, en donde 70 y 80% de las solicitudes que se reciben diariamente son problemas fáciles de resolver.

Por otra parte, 65% de los consumidores se sienten bien con ellos mismos y con la compañía cuando logran resolver un problema sin tener que hablar con una persona; mientras que 61% considera que los chatbots pueden resolver sus preguntas más rápido.

Asimismo, 42% de los consumidores desean hablar con una agente en vivo para que les ayude a resolver preguntas complejas, sin embargo ello puede hacer que las preguntas sencillas tengan que esperar un poco más de tiempo.

“Los chatbots de autoservicio pueden responder muchas preguntas simples y pasar las preguntas más complejas a un agente humano. Cuando se les asigna la resolución de llamadas complejas, la mayoría de los agentes considera esto como una oportunidad”, refiere Aspect.

En ese sentido, el estudio indica que 79% de los agentes considera que atender llamadas difíciles mejorará sus habilidades, y 72% opina que esto les dará la sensación de tener un mayor impacto dentro de la compañía.

Por ello, los chatbots no solamente pueden resolver el deseo de los clientes por obtener una resolución de autoservicio a sus preguntas simples, sino también la satisfacción laboral del agente y brindar una mejor experiencia para los clientes.

Sofía, el robot de Banco Falabella que ofrece atención al cliente

Gracias a una estrategia de eficiencia en el servicio al cliente, a partir de ahora Sofía, el chatbot de Banco Falabella, gestionará las preguntas y solicitudes frecuentes de usuarios y clientes a través del chat de Facebook. Este desarrollo de inteligencia artificial, implementado por el equipo de investigación de la entidad financiera, optimiza los tiempos de respuesta de cara a clientes actuales y potenciales.

Chatbots - Sofia - Servicios Atencios Clientes

Sofía es un robot en constante actualización y aprendizaje, cada contacto con el cliente le permite mejorar, obtener nueva información y perfeccionar su labor. En esta línea el chatbot responde inmediatamente las solicitudes más habituales como dónde está la oficina más cercana, el valor de la cuota a cancelar, la fecha límite del pago de una factura, e inclusive, informa cuáles son las ofertas vigentes a la fecha en los comercios aliados (Falabella, Homecenter, Makro y Viajes Falabella), usando los productos del banco. Así mismo, Sofía puede bloquear la tarjeta de crédito del cliente que lo solicita luego de la autenticación de sus datos.

“Atender este tipo de consultas nos tomaba alrededor de 30 minutos a través del canal de Facebook y entre 3 a 4 minutos en otros puntos de contacto como la videollamada y el call center. Sofía lleva a cabo estos procesos en menos de un minuto, lo que da cuenta de una estrategia de servicio al cliente eficiente y con resultados contundentes”, señala Harold Martínez, gerente de innovación y desarrollo de Banco Falabella.

Además el nuevo chatbot de Banco Falabella podrá gestionar todas las conversaciones de sus clientes. De acuerdo a Martínez, “esto nos permitirá enfocar nuestro recurso humano en el seguimiento a preguntas o trámites más complejos, al tiempo que garantizamos la entrega de información clara y conveniente a los usuarios. Esa es la promesa de valor que queremos reafirmar a partir de innovaciones de esta índole”.

Ripley lanza Eva, asistente virtual para retail habilitada por IBM Watson

Esta implementación forma parte de la estrategia de e-commerce de Ripley y posiciona a la compañía como pionera en la industria del retail chileno.

La asistente virtual cognitiva – denominada Eva – utiliza inteligencia artificial y lenguaje natural de IBM Watson, además de analizar y aprender de sus interacciones con los clientes. La iniciativa cuenta con capacidades únicas en su tipo, relacionadas con características de personalidad, así como de entendimiento de las intenciones que habilitan la identificación y manejo de reacción social adecuado a los requerimientos reales de los usuarios, con manejo de niveles de empatía.

Eva acompaña a los clientes en su experiencia de compra online, incluyendo consejos y recomendaciones sobre determinados productos, marcas, características y usos, además de servicio post venta, resolución de problemas y monitoreo de entregas. También asiste a los profesionales del call center, agilizando el proceso de atención al cliente en situaciones de alta demanda.

“Las posibilidades que nos brinda la inteligencia artificial para repensar nuestro negocio y redefinir la experiencia de nuestros clientes en materia de cercanía, agilidad, personalización, engagement y conocimiento de sus preferencias, es infinita. Hemos evidenciado cómo las capacidades de IBM Watson nos permiten ampliar nuestros horizontes y llevar nuestro servicio a nuevos niveles. Es una apuesta en la que hemos decidido estar y ser pioneros”, señaló Carlos Honorato, gerente de Ripley.com.

“Ripley es una empresa de vanguardia en materia digital y hoy está dando un paso adicional para transformarse en una empresa cognitiva. A través de la adopción de inteligencia artificial, están estableciendo nuevos parámetros para la industria del retail nacional”, indicó Joaquín Ma-Shichoy, gerente de cuentas corporativas de IBM Chile.

La asistente virtual cognitiva fue entrenada por un equipo de especialistas de IBM y Ripley en un período de tan sólo 4 semanas para interactuar en lenguaje natural español, con énfasis chileno, y actualmente es capaz de responder hasta 2.500 conversaciones por hora.

“Eva es altamente eficaz, aunque lúdica y divertida a la vez”

Carlos Honorato, gerente de Ripley.com, señaló que el sector retail chileno se ha volcado con gran interés hacia el comercio electrónico, debido a las grandes ventajas que éste representa. Este interés queda de manifiesto con Cyberday, un gran evento de comercio electrónico que tiene lugar en mayo de cada año. “IBM, socio tecnológico de Ripley, nos propuso una nueva iniciativa de comercio electrónico, que consistía en la incorporación, en nuestra página, de una asistente virtual que pudiera dar respuesta instantánea a los consumidores que visitan nuestro sitio web. Nosotros desde ya veníamos analizando la posibilidad de tener un chat en la página, pero cuando IBM nos habló de la inteligencia artificial, de una asistente virtual que pudiera entender lenguaje natural y sostener una conversación con los clientes, nos pareció totalmente relevante y decidimos implementar la tecnología. Lo conseguimos en tiempo récord; en tan solo cuatro semanas implementamos este nuevo asistente virtual y lo lanzamos para el Cyberday pasado. Después de algunas semanas de análisis, donde estudiamos las aproximadamente 53.000 interacciones que hubo, quedamos sorprendidos y convencidos, por lo que decidimos dar el paso e integrarlo de manera permanente”.

Honorato agrega que este proyecto demuestra la capacidad del retail chileno y latinoamericano de implementar exitosamente iniciativas cognitivas, de inteligencia artificial, que hasta ahora se han considerado propias de mercados tecnológicamente avanzados, como Estados Unidos y Europa. “Estamos en una etapa 1.0, pero ya tenemos una hoja de ruta de lo que será la segunda, tercera y sucesivas etapas. Pero desde ya estamos muy contentos con lo que hemos realizado de la mano de IBM”, puntualizó.

El gerente de Ripley.com explica que la intención de su empresa era tener una asistente virtual altamente eficaz, aunque lúdica y divertida a la vez. Ajustándose en parte al estilo de comunicación de su interlocutor, Eva utiliza emoticones e incluso modismos propios de Chile.


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