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Consumidores y las sucursales del futuro

Columnas

accenture - bruno vacatello
Por Bruno Vacatello, director ejecutivo para la industria financiera de Accenture Chile.

Santiago, Chile. 8 febrero, 2017. A pesar de que cada vez más los consumidores optan a nivel mundial por los servicios digitalizados, lo cierto es que el espacio físico sigue teniendo gran importancia para ellos. Lo mismo ocurre con las sucursales en la industria financiera, aunque su naturaleza ha cambiado: Actualmente, las personas van a las sucursales a adquirir productos o servicios, ya que las transacciones son realizadas principalmente online.

Pero ¿qué significa este nuevo escenario para la industria financiera? Distintos estudios de Accenture muestran que los consumidores buscan actualmente recibir productos y servicios personalizados y poder interacturar con ellos. Así, en una encuesta de la consultora realizada entre más de 33.000 consumidores en 18 países -entre ellos Chile- 71% de los entrevistados dijo que usaría servicios financieros totalmente digitales y 67% estaría dispuesto a compartir más información con sus bancos para recibir mayores beneficios y servicios personalizados.

Ante esto, la industria financiera debe combinar la optimización de canales físicos y digitales e impulsar la creación de sucursales “Phigital”, lo que implica la transformación de las sucursales bancarias mediante la digitalización y la optimización de la experiencia del cliente, apalancándose en las tecnologías emergentes como son la Inteligencia Artificial, Analytics e Internet de las Cosas, permitiendo fidelizar y atraer clientes.

Accenture bautizó a la sucursal del futuro “LifeLab”. En ella, el consumidor experimenta un viaje a través de los diferentes productos y servicios financieros. Al ingresar el cliente a la sucursal, todo está dispuesto para ofrecerle lo que él está buscando. Se trata de una atención 100% centrada en sus intereses, donde el cliente puede interactuar e informarse de los servicios y productos que ofrece el banco y luego recibir en su celular ofertas personalizadas que se ajusten a sus necesidades.

Adoptar estas nuevas tecnologías es una necesidad para la industria financiera. El crecimiento de la industria y su influencia en el mercado depende en gran parte de la velocidad en que transformen sus modelos de negocio hacia lo digital, para enfocarlos netamente en lo que los consumidores esperan de ellos.


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